在刚刚落幕的2019年京东618年中消费狂欢中，京东数科战果再度“晋级”：仅24秒白条交易额破亿。消费狂欢的背后是用户咨询量的爆炸式增长。如何让用户在“买的多”的同时“买的爽”，在狂欢中依然能享受流畅而人性化的客服服务?京东数科的智能客服正全方位展现出数字科技对用户体验的提升。

　　懂你所需，“未问先答”带来奇妙体验

　　京东数科旗下京东金融APP的智能客服已实现全天候、无限量为用户提供服务，涵盖了售前咨询、售后服务等数科金融的各个环节。对比传统机器人客服被动等待问题输入，智能客服会主动通过浏览记录、历史咨询等用户行为轨迹排序，预测用户问题并展示推测问题列表，在用户进入咨询时，实现“猜你想问”。

　　比如用户给手机充值后进入智能客服咨询，无需用户发言便会“先人一步”，“掐指一算”——经过深度的模型运算及大规模的知识检索，预测并判断出用户最有可能咨询的问题，主动推送手机充值类相关问题，供用户选择，辅助进行沟通，为用户提供最贴心的服务。

　　另一方面，“智能点选”功能无疑也是“懒人”打字的福音。根据用户输入的内容，使用前缀匹配和最大匹配等匹配方式进行问题召回，再根据问题热度，用户画像特征等信息对召回结果进行排序，进行智能补全。如用户仅输入“白条”二字会出现“白条还款失败怎么办”、“白条怎么分期”等热门咨询问题。通过这种智能补全方式，减少用户输入步骤，一键获取详细答疑，有效提升了用户的咨询体验感受。

　　“动态答案”，实现千人千面

　　“答案动态化”功能的设置有效避免了固定答案造成的用户后期操作难题。在日常问答中，智能客服会结合用户账户状态，有区别地回答用户问题。如用户咨询白条额度，智能客服先通过后台识别用户账户是否已开通白条，然后对已开通者实现快速作答，而针对未开通者，则会给予提示并引导开通。看似简单的一问一答，实则因人而异。

　　贴心守护，“安全示警”为您护航

　　在满足用户产品咨询的同时，更注重维护消费者权益，“安全示警”也是智能客服当前着重发力的方向。不仅全新推出趣味安全课堂，以生动的漫画向用户科普金融、网络诈骗、移动支付等多方面安全知识，还会在用户咨询到敏感问题的时候，在答疑之余给予一定的安全提示，告知用户如何防骗防盗，让用户体验到更具安全感、有温度的咨询服务，是您身边最可靠的安全小助手。

　　拒绝冰冷，“语义识别”带来人性化客服体验

　　对比机器人客服对话无连贯性，僵硬呆板的“一问一答”，不少人宁愿通过各项操作费劲跳转或排队等待，也想要寻求人工客服服务。但现在，智能客服的人性化功能正让越来越多的用户，无须排队也能享受真人般对话体验。

　　其中，“上下文继承”和“主动交互”技术，便是让智能客服更具灵性的关键所在。基于中文对话理解与机器学习的核心能力，对一句话中的词语进行要素分类，识别到问题中缺失某个要素且上文有对应要素可以补充时，下文进行要素的继承以补全信息或通过判断用户问题要素的缺失，进行对应反问，让智能客服摆脱了机械式的传统响应模式，与用户“有来有往”，你问我答、我问你答，仿佛进入到了真人对话语境。

　　尤其当用户问题问得比较模糊的时候，智能客服会像真人一样进行“追问”，进一步精确定位用户问题。比如当用户仅提问“白条”二字时，智能客服会通过询问“您想咨询白条的什么问题”，引导用户给出进一步给出详细的咨询内容;而当用户再提问“注销”二字，智能客服则会结合上下文，给出“白条注销”答案，使整体应答趋于真人，带来更真实、亲切的咨询体验。

　　在业务咨询外，智能客服的“闲聊”模式，也成为用户常来“调戏”的缘由。根据用户问题匹配对应场景，输出话术完成与用户的交互，如用户向智能客服询问“天气怎么样”，比起枯燥的天气播报内容，“您看看窗外就知道啦”的回答，给予了用户更加活泼、俏皮的对话体验。

　　可以说，基于语义理解的智能客服解决方案，智能客服正变得越来越通“人性”。

　　日咨询量逐步增加，智能客服带来智能服务新体验

　　数据显示，从呆板话术到拟人沟通，从机械式分割回答到联系上下文语境作答，智能客服的用户解决率现已突破95%，解决了75%以上的用户诉求，618当天更是顺利承接了同比超过四倍增长的进线量。

　　同时，24小时在线的智能客服还极大缩短了服务响应时间，让用户无需排队等待，实现“高峰期不堵车”，让每位用户随时随地得到最优质的咨询答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服务体验。

　　消费升级时代，决定用户购买的因素早已不局限于产品，背后服务的附加价值逐渐凸显，智能客服正在突破传统人工服务体验的天花板，以高效迭代的一体化流程重新定义未来的服务体验。