“您好，我是一鼎网客服”，早上九点壹壹和她的小伙伴们便开始了一天忙碌的工作。作为一鼎网临客的一线团队，这群90后的年轻人在用专业素养向显示屏和话机另一端的客户传递着服务的同时，也以态度与言行默默解析着一份平台独有的待客之道。

　　相比过往4000多家P2P平台雨后春笋般爆发的盛况，2017年，P2P行业平台整体数量已缩水近半。作为合规化和行业集中度不断提升的一年，在跌宕起伏的网贷浪潮过后，留下的更多是对行业沉淀式的理性回归和关于如何以良好的服务、口碑吸引更多投资者涉足网贷，使互联网金融呈现良性循环发展轨道的行业思考。所以，客服这个存在于万千企业，普通而又特殊的职能部门，同样也为P2P行业所越来越重视。

　　【我们是最熟悉的陌生人】

　　“我觉得客服是公司的一个窗口，透过这扇窗，客户看到我，就等同于看到了整个平台”身为客服主管，对于这份工作，壹壹有着自己的理解。

　　相较于大多数的老牌P2P平台而言，2016年8月8号成立上线的一鼎网还略显年轻，但经过短短7个月的平台运营，却向市场交出了1.3亿累计成交额，逾两万投资用户注册量的成长答卷。随着时间的推移和运营数据的不断攀升和量化增长，作为一鼎网的客服团队，尹琼和她的小伙伴们也将势必承载起更多的客户指向性服务和工作。

　　“早上我们的工作主要集中在与客户投资紧密相关的业务问题处理上。”直至中午12点，壹壹带领下的一鼎网客服团队围绕着：客户投资标的的审核发布、客户到期标的回款与回款短信发放、针对用户各类反馈问题给予处理结果及回复以及平台投资类活动推荐和说明等等系列工作，用忙碌而又有条不紊的三小时，诠释着精于业，计于晨。

　　“客服是一门沟通艺术，也是一项繁杂的工作。”当问及对客服这份职业的感触时，壹壹觉得因为客户服务工作的特殊性，所以在具备专业素养的前提之下，相比其他职业更加需要细致、高效和耐心。“现在越来越多的人都在关心和参与投资，作为一鼎网客服，我们工作的一举一动与客户更为紧密相关：如果客户已投标的到期，进入回款阶段，我们不够细致，不能及时地对客户到期标的回款进行复审和回款短信发放，就会造成客户的回款阻延;如果针对用户反馈的各类关于投资和操作的问题，我们不够及时、耐心地给予处理结果及回复，就会使得客户体验感下降;如果对投资标的在上线前没有高效、细致的进行审核及上线发布，就会使得客户错失有效增值的时机。”如果....如果...如果，或许正是这些如果，使得一鼎网的客服能够与客户走的更近，也许正是这些如果背后的换位思考，使得这群90后与2万多名注册用户，虽素未谋面，却最终能够成为最熟悉的陌生人。

　　【每天我们要谈一千多场恋爱】

　　随着平台的稳步运营，越来越多的人开始选择和使用一鼎网进行投资理财，面对每天一千多的新增用户，对客户的电话回访便构成了客服部全天重要的一项工作内容。而每个回访电话，从6秒的号码拨出，10秒的接通等待，2分钟的通话回访，同时快速记录下每个客户的回访问题及要点，也成为了客服团队每个小伙伴都应知悉和掌握的标准化操作流程。

　　营销界有句名言：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋。”针对客户电话回访这项工作任务，一鼎网客服部这群90后的年轻人同样有着初恋般意味的解读：“我们客服部六个人，按照每人每天至少要完成150个以上客户电话回访量计算，每天我们要谈一千多场恋爱。”

　　在这项看似单调、重复而又繁重的工作的背后，这群年轻人看到的更多是每次电话回访对于客户和平台自身的重要性：“每一次电话，都是和客户的一次沟通。通过这些，我们能够明白不同客户的不同需求，能够知悉每个客户在使用一鼎网进行投资过程中的体验和问题，能够对适配客户的活动和优质标的给予优化推荐，更能够为与客户的下一次深度沟通打下基础。”

　　道家有云：大音希声，大象无形。作为平台临客的前端，这群年轻的90后，他们像是一个个象素，通过点点滴滴的付出，让所有客户对一鼎网的感知从模糊到愈发清楚。他们也像一个个符号，传递出以温度重新定义P2P行业的一鼎网-----知客、懂客平台温度。他们是平台的缩影，他们也有着一个共同的名字----一鼎网客服。

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