一头利落的短发、一张暖暖的笑脸，还有一身似乎永远都板板正正的制服，他就是彭鹏，高铁枣庄站的客运值班站长，负责着车站每天的客运、行车、对外联系等等工作，是枣庄站的班组“管家人”。

努力学习、精益求精，为车站发展做出自己的贡献

2011年5月份，高铁枣庄站即将投入运营，彭鹏也在这是正式来到了这里。开站初期，车站的各项工作一片空白，彭鹏和同事们一起努力学习业务知识，规范和完善车站的各项规章制度，由于高铁是新兴事物，没有现成的先例作为参考，彭鹏结合既有线车站的各项规章制度，和同事们一起讨论，互相交流，有的时候加班加点到凌晨才回家，而有的时候就干脆直接住在车站。

精湛的服务水平和对客运工作的深刻理解，让同事们都认为彭鹏一定是为从事客运工作多年的行家，其实，彭鹏是标准的的行车工种出身。刚刚入路的时候，他在一个名叫沙沟站的小站上学习行车业务，后来成为了这个小站上的助理值班员。因为沙沟站没有客运业务，彭鹏从来没有接触过旅客，更谈不上积累客运业务知识了。“以前工作面对着是机器和设备，现在面对着旅客和列车，当然是不一样了。”彭鹏笑着说：“要说最大的不同，就是工作的要求更加灵活了，以前在行车岗位上，严格按标准作业，确保设备正常运行就

能够很好的完成工作任务，现在和五湖四海的旅客打交道，随时要处理突发情况，要求工作更加灵活。”虽然之前从未接触过客运工作，但彭鹏丝毫不放松对自己的要求。2011年刚刚调入枣庄站，他就马上找来各项客运工作的规章和作业办法，结合自己日常工作实际情况，边学边干，不断提高自己的业务水平。班中的时间不够，他就利用业余时间，在车站加班一呆就是好几天；有些业务自学钻不透，他就虚心请教老职工，向兄弟单位取经交流；刚建站时车站各项规章制度不完善，他结合自身工作经验，和同事们一同钻研讨论。功夫不负有心人，在大家的努力下，一项项规章被梳理清楚，一条条作业方法被总结完善，终于，枣庄站顺利的通过了当时铁道部的安全评估，并得到了优秀的评价。

以身作则、坚持不懈，当好班组带头人

刚刚建站的时候，枣庄站的职工来自不同的单位，同样，彭鹏的班组成员也来自不同的单位，如何才能够让将班组成员的思想尽快的统一到车站的要求、工作上来。如何能将班组真正的聚合成一个整体，发挥出集体的力量和作用，助推车站的发展，这成了做为值班站长的彭鹏最为关心的问题。为了尽快让本组职工们进入工作状态，他深入了解每一位班组成员的性格和家庭情况，并根据不同类型职工的特点和性格制定了谈心交流计划表，有针对性地在班组中开展谈心活动，及时发现并帮助解决职工的思想问题。作为一名共产党员，彭鹏还经常利用晚上学习的时间召开稳定职工思想专题讨论会，围绕如何转变思想，做好高铁服务工作组织全体班组成员展开讨论，人人想办法，出主意。结合车站开展的“四无三帮”活动，在班组内部安排党员开展一对一帮扶，使班组中一些不太服从管理的成员在思想上、认识上、工作中都得到了极大的转变，服务水平得到了提高，同时也进一步强化了班组的建设水平。

在生活中，彭鹏更是同事们的“热心人”。班组中谁的家人生病住院，他总会带领班组成员到医院探望，帮助联系医院的专家，消除职工的后顾之忧;同事过生日，他会和班组成员一起利用休息时间庆祝；职工无论有什么困难，他总是第一个发现、帮助的人；职工工作中犯了错误，他一丝不苟、严之有理的批评教育，同时私下也会进行交流谈心，让职工在认识到自己错误的同时不产生消极的情绪。在彭鹏的带动下，他所在班组的凝聚力和业务水平都得到了大幅度的提高，由用力为旅客服务转化为用心为旅客服务，服务标准和服务水平发生了翻天覆地的变化。

以诚待人、用心服务，让旅客感受高铁风采

作为客运值班站长，彭鹏的职责就是让每一位在枣庄站乘车的旅客都能够对车站的服务满意。自担任值班站长以来，彭鹏始终严格要求自己，坚持以旅客满意为根本目标，积极做好服务工作，及时处理突发情况，受到了广大旅客的一致好评。

有一次，一名焦急的旅客找到了彭鹏，说自己在乘坐北京南-枣庄的G213次列车，下车时不慎将一卷画忘在了车厢的行李架上。这一卷画是要在枣庄市博物馆画展展出的作品，是他近2年在北京的心血（在北京拍卖价格总共达到500万元左右）。当得知时间的详细情况后，彭鹏马上与G213次车长联系，帮忙寻找旅客遗失在3号车厢的画。10分钟过后，G213次车长打来了电话，说已经找到旅客遗失的物品，他又及时向旅客说明了情况，让旅客放心。看着旅客急切的神情，彭鹏又与车长进一步联系，请他帮忙尽快送回，而此时列车已经过了徐州东，最近的一站就是南京南了。怎么办呢？彭鹏马上查阅列车时刻表，发现正好有一列上海虹桥至北京南的G160次能衔接上G213次，在南京南能将画卷捎回枣庄。他立即找到南京南的电话，联系南京南站客服中心，说明G213次旅客遗失物品，G160次列车帮助捎回枣庄站的情况，希望南京南站做好G213次与G160次列车对遗失物品的交接。南京南站表示同意，一定帮助捎回。晚上8点14分客运值班站长彭鹏亲自接G160与列车长办理交接，旅客终于拿到了丢失的画卷，非常激动，一颗悬着心终于落了地，当旅客拿出现金想要感谢彭鹏时，他却笑着拒绝了。

自2011年枣庄站开站以来，彭鹏为旅客共做好事数百件，收到的锦旗挂满了墙壁。对于旅客和同志们的赞誉，他不仅体会到自己的责任，同时也更坚定了岗位做贡献，倾情为他人的信心和决心。用彭鹏自己的话来说：我对自己有‘三高’的要求，高标准、高素质、高水平，现在还差得远呢，还得继续努力！”