地产行业一直是被关注的一个新型呼叫中心应用领域。前几年地产行业发展火爆，增速极快，但多数服务却不到位，业主有问题没地方申述、有事情没地方咨询，合同签定了，麻烦也就来了，业主根本就没享受过应有的服务。

　　在此背景下，国内一些富于远见的地产商，开始思索呼叫中心在地产业的运用，提升客户服务质量，而孙晓斐，作为国内第一个将客户关系管理(CRM)引进地产业的咨询师，有着怎样的经历?地产行业的CRM系统都有哪些特点?地产行业的呼叫中心管理有着怎样的难题?天力集团在实际运营过程中有哪些经验与大家一起分享?

　　记者：孙晓斐老师是第一个将CRM引进地产行业的开拓者，当时是基于哪些方面的考虑呢?

　　孙晓斐：CRM软件，顾名思义，就是客户关系管理软件，我们的所有管理思想需要通过软件来实现。国内的CRM最早由国外引进过来，包括管理思想、理念等，我们借鉴、消化后，经过一些国内实践，高层领导认同、研讨，然后投入力量进行研发，这是最早的CRM软件的雏形。我最早将CRM引进地产行业，也是一些机缘巧合，当时在广东的一个展会上，招商地产进行CRM管理方面的一些咨询，我了解业主关心什么，因而就沟通起来。后来发现普通的CRM软件是不适用于地产行业的，地产业涉及的面太广了，房子好不好用，好不好卖，从选址、设计、采光、装修等各个环节来体现，而这些环节的细节非常非常多。因而，房地产行业全体人员及全部流程必须都要以客户为中心，实施以客户为中心的全面解决方案，流程体系，才能保证地产业的良性发展。因为，我开始从研究软件过渡到研究房地产管理。

　　记者：房地产的CRM系统涵盖许多方面，那么天力集团是如何有效保障CRM系统落到实处的?

　　孙晓斐：根据房地产的特殊性，房地产的CRM系统也具有它自身的特性，产品质量、产品感官、产品地段、产品维修、产品服务、产品投资等多方面都是客户关注的重点，根据其客户的关注点，确保为客户提供高品质服务。其重点保障举措如下：

　　第一，实施客户“敏感点”的全程管控：从客户关注点到客户敏感点，这并不是一个说辞的改变，而是将客户购房的一系列关注点全程监控。为不同时期的客户提供不同需求的服务，从而提炼敏感点，超出客户希望值。关于这个“敏感点”我要多说二句，比如有个别墅项目的业主，他觉得小区里有棵银杏树对着他们家的大门，挡了他的风水，他给我们打电话希望把树移走，就旁观者看来可能觉得这个需求有些难以接受，但在我们的眼中，树挡了风水就是他的“敏感点”，所以，我们最终联系项目部将银杏树移走，最终他非常满意。像这种超越客户敏感点的例子还有很多。

　　第二，产业链上的一票否决：在产品策划前端及各重要节点上，CRM就成为业主敏感点的代言人，哪些会导致不利于业主居住细节的设计，那怕只是一个很小的问题，CRM代表都会行使“一票否决权”，最后找到优化方案。比如有个项目一期开发时为了扩大观景视线，项目设计了八角窗，整个落地视觉效果非常好，但一期交房后有业主打电话反映“八角窗不利于打扫，同时开启面积较小不利于通风，美观性影响了实用性”，呼叫中心立即将该意见反馈至设计前端，在二期产品评审中，就将过去的“八角窗”改为“平开窗”，这就是CRM理念渗透入产品的具体体现，同时也说明了400就是客户声音的代言人。

　　现在天力的CRM工程已经定位在“总裁工程”的范畴中，其重视度可想而知，因为天力始终认为CRM的内涵来源于客户最为朴素的需求满足，除了上述提及的保障举措，天力还在全客户服务链上有很多举措，在此就不一一提及了，也欢迎能与更多的同行进行交流学习。

　　记者：您能谈谈客户关系管理的难点是什么吗?

　　孙晓斐：在客户关系管理的范畴中，分为二大部分，一部分是硬件管理，一部分是软件管理。而硬件管理比如设备、系统等的管理与维护可以外包给专业公司相对而言已经很成熟与简单;而软件管理我们把它视为对“人”的管理，这一直是我们最重视的，因为客户需求不断在变，这就要求我们客户代表的素质也不断的要提升再提升，这就对客户代表自身的综合素质要求非常高。

　　因为房地产的客户代表与其它行业有所不同，它需要具备一定的房地产知识、专业的服务技能、很强的服务意识和责任心，需要面对客户各种类型的需求而这一切除了靠标准的制度和流程去规范以外，一名优秀的客户代表更重要的是自身的专业服务意识和职业素养，只有将意识和工作技能有效的结合，才能真正培养出最专业的客户代表，这是我们最看重的，我想也是管理过程中最难的。