水母网3月20日讯  （通讯员 杨杰）今年1月份，招远市消费者徐先生花3000多元买了一部智能手机，使用不到2个月，发现手机出现死机故障。由于手机还在一年保修期内，胡先生将手机送到该品牌官方售后维修点进行检测维修。两天后，售后维修点的工作人员告知，手机是软件与系统兼容出现了问题，只要升级手机软件就能解决，不过由于软件问题不属于保修范围，所以需要额外交费才能升级。

    徐先生觉得不可理解，与经销商和维修店多次协商，没有得到合理答复，于是来到消协进行投诉。消协工作人员查明了案情后，多次召集双方进行调解。消协认为：虽然该手机的“三包”规定中，没有注明“软件升级属于维修范围”，但手机销售商在销售时承诺的种种功能必须需要配套的软件才能得以实现，因此厂商有履行销售时做出承诺的义务，保证消费者能够正常使用手机的各项功能。据此，商家应当免费为在保修期内的智能手机升级相关软件。结果调解，商家最终同意为徐先生免费升级软件，徐先生的智能手机终于可以顺利使用了。

    随着智能手机技术的飞速发展，手机更新换代越来越频繁，而手机软件问题是否属于质量问题也成为人们争论的焦点。相关部门的统计数据显示，近年来消费者关于手机软件方面的申诉和投诉一直呈增加趋势。

    然而目前市场上大部分手机厂商都没有把软件问题列入保修范围。消协工作人员认为，类似不断死机、重启等情况，是手机软件版本缺陷造成的，属于质量问题，商家不能推卸责任，手机生产商和经销商有义务保证手机具备其应有的功能。

    市场调查：软件不予保修想修就得交钱

    近年来消协在调解手机消费纠纷中发现，手机软件故障已经成为用户抱怨和投诉最多的问题，然而目前绝大部分手机厂商都没有把软件问题列入保修范围。

    从部分手机维修网点了解到，目前多数手机的“三包”规定中，都没有注明“软件升级属于维修范围”。因此手机在出现软件问题而送修时，很多维修网点都会向消费者收取一定的维修费用。

    开放性的操作系统、强大的扩展功能、方便的无线网络接入……在各种人性化设计的背后，需要强大的软件功能支撑。然而某些软件的缺陷，却造成智能手机频频出现反应速度过慢、死机、黑屏等问题。而手机厂商“软件故障不算质量问题”的说法，也令消费者大呼“伤不起”。

    消费提醒：商家不给修您可以投诉

    消协工作人员提醒消费者，选购手机应慎重，以防买到“堵心事”。应尽量选择信誉好的大型商场或厂家专卖店购买手机，并当场核对说明书所标注的功能，以及是否存在不稳定或不能升级等现象。

    同时，要理性对待促销活动，注意索取消费发票或凭证，凭证要注明时间、商家名称、品牌、型号、价格、主机机身号、附件、入网许可证号码，并加盖消费者印章。

    此外，在购买时最好问一句软件升级是免费的还是收费的。

    工商工作人员表示，虽然目前多数手机的“三包”规定中，没有注明“软件升级属于维修范围”，但手机销售商在销售时承诺的种种功能往往需要配套的软件才能得以实现，因此厂商有履行销售时作出的承诺的义务，保证消费者能够正常使用手机的各项功能。

    工作人员表示，所谓软件更新不算维修等说法，都是站不住脚的。因此将软件引发的故障排除在性能故障之外是没有根据的，消费者遇到商家的类似推诿，可以直接拨打12315向工商部门投诉。

    消费追访：智能手机软件故障投诉占比高达四成

    其实，智能手机软件问题频出早已不新鲜。近几年，对于智能手机软件问题的投诉也成为了新热点。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会发布的最新调查数据显示，智能手机软件故障投诉已成为最为集中的投诉热点问题。

    据介绍，在2012年有关手机问题的投诉中，仅智能手机软件故障投诉就占到了四成，是用户投诉最集中的热点问题。投诉故障主要集中在密码保护类软件故障、返修提示类软件故障、网络限制类软件故障、存储器写码芯片类软件故障、存储字库类软件故障五大方面。

    在软件服务承诺方面，目前很多厂商未给予消费者明确的告知及善意提醒。有些时候，确实是消费者不当操作导致产品无法正常使用。但仅需简单的系统复原或升级便能解决的问题，厂商也要巧立名目额外收费，这种技术不对等的现象导致行业软件服务纠纷不断攀升。

    在我国目前实施的手机“三包”规定中，注明的主机故障主要集中在硬件方面，并没有明文规定“软件升级属于维修范围”，这也使得商家有了逃避责任的借口。

    商家说法：手机软件故障不算质量问题

    关于软件导致手机功能缺失是否算作质量问题，大部分手机经销商的相关售后维修人员均表示，根据他们的规定，通常情况下智能手机都需要经常下载补丁进行更新，这不算质量问题，手机软件升级也是同样道理。

    据了解，国家相关部门曾经抽查了30个厂家的30款手机，结果检测出不同程度的软件质量问题共80项。专业人士对检测结果进行归类后发现，手机软件出现错误主要会导致以下几种情况：出现手机死机、重启等问题的约占27%，出现与通讯直接相关的功能(如通话功能、信息功能等)问题的约占52%，出现数据功能问题的约占19%。

    大部分消费者普遍认为，软件是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围，而一些商家利用“软件升级”的借口来掩盖其他故障，有损消费者权益。

    有消费者向记者表示，顾客在购买手机的同时也购买了相关售后服务，商家只有保证手机软件安全可靠，才能充分把手机的功能体现出来。软件升级等正常的售后服务应该属于“三包”范围，这是商家的义务，更不应该收费。

    业内观点：手机软件缺陷属于质量问题

    据某手机软件研发专家分析，手机软件错误产生的原因比较复杂，部分生产厂家技术能力不足，生产的手机部分或全部采用设计公司的方案，发现软件问题或者需要改进软件功能时，响应速度慢，导致软件质量难以保证；手机配套软件衔接不力也是一大原因；此外，政府相关部门的监管内容欠缺也是原因之一。

    业内人士认为，类似死机等情况多是手机软件缺陷造成的，理应属于质量问题，厂商不能推卸责任。因此有专家呼吁，相关部门应尽快为手机“三包”规定升级换代，用制度保障来维护消费者的合法权益，从根本上解决软件升级带来的纠纷。

    从产品质量法的角度来讲，商家有义务保障手机的质量。从消费者权益保护法的角度来讲，消费者应该有知情权。

    工商、消协提示：手机的经营者和生产者，有义务保证手机具备相应的功能，保障相应的售后服务，产品要符合国家标准，售后服务要达到相关的要求。