“衙门作风，龟速服务——惠州市等待生火吃饭的群众”，昨日上午，惠州市民刘先生将一面锦旗送到惠州市城市燃气发展有限公司（下称“燃气公司”）。

南方日报讯 （记者/钱小敏）“衙门作风，龟速服务——惠州市等待生火吃饭的群众”，昨日上午，惠州市民刘先生将一面锦旗送到惠州市城市燃气发展有限公司（下称“燃气公司”）。刘先生11月24日报装管道煤气，到现在仍未点火，而家中的煤气瓶已于12月初撤除，难以做饭。燃气公司工作人员表示，因天然气改造和年底新房装修入住，燃气改管、点火业务繁忙，目前已增加点火业务和客服热线的工作人员，但仍难以满足市民需求。

投诉：流程复杂耗时长

“燃气改管、点火的流程复杂，需要的时间太长，而且客服人员一直没有明确地告知有几个程序、什么时候可以安装，一直都在等待。”刘先生说。

出于安全考虑，大多数住户改装燃气管道时，家中管道得进行改造。市民报装后，7至10天有工作人员上门画改造图，再过7至10天改造管线，之后7至10天点火，每次都由不同的工作人员完成。在报装时，刘先生并不知道自家的管线需要改造，客服人员也没有提醒。这导致他在12月初就将煤气罐还给了燃气站，家中难以点火做饭。

更让刘先生窝火的是，燃气公司客服人员的服务态度。“电话总是占线，一直在等待，10次能打通两次已经不错。我上周三打电话过去，客服中心的一个负责人说周五就安排点火；上周五上午我打电话问具体时间时，他已经不记得了。”虽然该负责人随后表示周五下午就去安装，但刘先生拒绝了。“打电话多的，就先装；电话少的，得拖到什么时候？这是一个所有市民都会遇到的问题。”

此外，刘先生上周五下午5时20分左右到燃气公司服务中心，却被工作人员以已下班为由拒之门外。

公司答复：已增派( 资料 图库 团购 点评 )人手，将简化流程

燃气公司客户服务中心经理何云汉表示，对于改管流程，客服大厅及公司官网上均有告示，并会向第一次报装的市民发放宣传手册。记者登录燃气公司官网查看相应告示，发现上面虽明确写出了“申报条件”、“报装流程”、“改管流程”、“点火流程”等各流程的内容，但是这些流程之间如何衔接转换却并不清晰。

对于流程过于复杂、用户需多次往返客服中心的问题，燃气公司目前已经设置了网络和电话报装的途径，并将在明年简化流程。“举例来说，现在新用户要开通用气，必须先到服务中心获得编号，再到银行办理代扣。明年我们尝试将办理开通和代扣服务集中起来，用户只要到服务中心就好。”

对于服务中心员工未到下班时间却下班的问题，何云汉表示目前正在了解当时的具体情况，如属实，会作出相应处理。

至于近来不少市民反映的燃气改管、点火工作效率低的问题，何云汉解释主要原因有二：“桥西气站必须在2月28日之前关闸，自11月开始需为10万户家庭进行天然气置换，每月改造4万户，公司的人力向这方面倾斜，改管、点火业务的工作时间就有所减少。另外，每到年底都是新房装修旺季，业务量是平均水平的两倍。一般情况下，我们每周会接到三四百单报装，但上周我们接到了980单。”

目前，负责点火业务的工作人员已从原有的10人增加到18人，每人每天必须完成8户家庭的安装任务，每周工作七天。但是，这些工作人员每周约有3天时间需参加天然气置换，因此仍是难以满足市民的需求。

客服热线原有9条线，每天电话量却从日常的1000多个增至4000多个。为了减少市民等待时间，本周内热线拟增至15条。同时，为减轻热线电话的压力，用户可在网上投诉，一般业务办理将在24小时内答复。