DELL电脑强制上门维修 林内热水器只管生产不管修 步步高[4.30% 资金 研报]手机想修还得“跨城”

上周五，央视3·15晚会曝光了苹果在国内、国外实行售后维修双重标准，引发了大批“果粉”对苹果的谴责。记者采访了解到，其实不只苹果，近几年国内家电、3C行业售后服务问题不断，投诉屡见不鲜。在网络上，不少网友曝出各品牌让人匪夷所思的售后问题，并戏称它们为“最雷人的售后服务”。

-雷人案例1

DELL电脑 强制上门维修

2006年，网友张先生(化名)通过DELL官方网站购买了一台DELL 640M电脑。2008年年底，张先生的电脑由于长期使用，屏幕锁扣有些松动，同事建议他拿到售后让工程师修理一下，以免压到屏幕排线引起更大的故障。

由于电脑已经过了一年免费上门服务和两年电话支持的保修期，张先生只能到处搜罗DELL的服务电话，查找深圳的服务网点，想自己拿去维修。然而在多次拨打售后服务电话之后，张先生得到的结果却是：DELL方面只提供上门维修，不支持到店维修。

被强制交上门服务费已经够郁闷了，当张先生询问上门维修费用时，客服人员竟然报出了408.33元的价格，有零有整的数字让张先生哭笑不得。

点评：全球知名品牌却连维修网点都没有，售后服务也非常混乱，看来今后买DELL电脑前一定要先找好维修点。

记者追访：戴尔的售后服务已经不是第一次被网友“吐槽”了。与这个品牌显赫的知名度形成巨大反差的，是其拖延滞后的维修服务、形同虚设的客服热线，以及电脑保修屡屡碰壁等问题。

对于张先生反映的问题，记者查询戴尔官方网站后了解到，近两年戴尔在国内已开始陆续增设维修网点。但其在各城市的维修网点少之又少，像北京仅有5家维修网点，与其大品牌的定位极不对称。

-雷人案例2

林内热水器 熏死人也不修

2011年，央视质量万里行节目暗访人员拨打了上海林内燃气热水器厂家电话，称家中热水器出现异味，需要维修人员进行维修。林内热水器售后客服杨小姐接到电话后表示，热水器在哪里购买的就由谁负责维修，并称：“打电话找我们，我们也不负责维修的，这是一个危险品。”

暗访人员表示“正因为是危险品才求助你们啊”，杨小姐回应称“自己想办法”，暗访人员又问：“那你们就不管？那把我熏死你们都不管？”，杨小姐居然回答：“对！对！对！”

点评：燃气热水器维修工作极具危险性，目前很多品牌的维修工程师，都没有随身携带上岗资格证，不但给维修造成隐患，也使消费者对其维修水平表示质疑。

记者追访：近两年家电行业的投诉一直居高不下，如维修资格不全、维修费用没有明码标价等。有业内人士指出，目前许多家电厂商把售后服务放给了代理商，代理商又包给维修网点，造成管理不规范。这才出现了许多维修人员利用消费者不熟悉“三包”规定，该换货的不换货、该退货的不退货、该免费维修的却要收费等问题。

-雷人案例3

步步高手机 坏了想修得“跨城”

张阿姨居住在安徽某三线城市，2012年年底买了一部步步高vivi S7手机。刚用了一个多月手机就出了问题：先是不停死机，之后每次只要一开机，就会卡在开机动画界面，再也动不了了。张阿姨按照手机包装上提供的电话号码，拨打了步步高客服电话，却被客服人员告知，手机需要先送到步步高服务中心进行检测，确定问题的原因之后才能进行维修。

然而张阿姨所在的城市根本没有服务中心，要检测只能跑到别的城市去，这让张阿姨犯起了嘀咕，“要跑到外地不说，万一在检测过程中手机再出点其他的毛病，岂不是更麻烦。”无奈之下，张阿姨只能把手机装进抽屉里。

点评：自己住的城市没有维修中心，其他城市的维修点太远了，找路边小店修又不安全。手机坏了却没地儿修，国产品牌还有很长的路要走。

记者追访：登录步步高、OPPO、波导、金利等国产手机品牌网站不难发现，几乎大部分品牌除了在北京、上海、广州等一线城市分布多个维修网点之外，在其他二三线城市均只有一个维修网点，有的城市甚至一个也没有。

记者先后拨打了多个国产手机品牌的客服热线电话，称自己在某二线城市购买的产品需要维修，客服人员给出的答复大部分是，如果所在城市没有维修点，需要拿到就近城市维修店进行维修。

调查中记者还发现，一些二三线城市甚至出现了修手机比卖手机挣钱的情况。服务跟不上已成为大批国内手机品牌的通病。(记者 王伶玲)

-典型案例

三星手机死机 中国拒修韩国免费修

日前，有网友曝料三星售后极差。这位网友表示，自己购买的三星手机经常死机，但售后称是人为原因拒绝维修，并且以后也不能再享受免费保修。

随后记者以消费者身份致电三星电子北京售后服务中心，询问手机死机是否可以免费维修。客服人员称，需要先拿到手机鉴定故障是否人为因素所致。当记者追问确定人为因素的标准是什么时，客服人员一再强调要先看到手机，之后就匆匆挂断了记者的电话。

接着记者又拨通韩国三星售后服务中心的电话，询问同样的问题。韩国客服人员回应称，“在保修期内提供免费维修。”当记者问到哪些手机故障需要收取修理费用时，客服人员表示，“保修期外非手机自体因素造成的故障是需要收取维修费用的。”

李振硕先生是韩国人，也是一名三星手机使用者。当记者询问其对韩国本土的三星售后服务是否满意时，李先生表示非常满意。“去年我购买的三星手机屏幕碎裂，售后服务中心对损坏的手机进行了免费维修，做出了让我非常满意的举动。”李先生表示，三星的售后服务态度，也是大部分三星使用者最满意的地方。

-记者追访

售后“内外有别” 中国消费者常吃亏

中国消费者无法享受与其他国家或地区用户同等的售后服务，这已经不是新闻。从早年的东芝笔记本事件、惠普“雪花屏”事件到丰田跑车事件、索尼电池召回事件等，“内外有别”的案例比比皆是。近两年中国市场不断扩大，令许多国际品牌意识到，需要认真维护中国消费者的利益。

但是，像苹果这样的一线国际品牌，仍然会不同程度地在国内外实行差别对待。如几年前的“显卡门”事件，当时Nvidia 8系列显卡被曝存在故障，Nvidia也承认显卡先天缺陷。为此，惠普对国外用户提供了免费维修并延长质保期的解决方案，而中国用户未能享受到这一售后服务。

当时惠普给出的解释是，其提供的服务已经高于中国“三包”法规中规定的“整机保修一年，CPU、显卡等主要部件两年”的国家标准。其实不止3C、家电产品领域，在食品等其他领域，中国消费者受到不公正待遇的事例也有很多，“内外有别”实在让中国消费者吃了不少暗亏。

-新闻延展

国际品牌售后“内外有别”

记者调查发现，不仅苹果的售后服务存在双重标准，许多其他国际品牌在中国实行的售后服务标准，也不及国际标准。中国消费者苦于没有其他更好的选择，只能吃暗亏。

-专家说法

健全相关法律 加强国产品牌竞争力

对于国际品牌售后服务“内外有别”的问题，业内人士认为，这主要还是受到目前国内相关法律不健全、国内监管部门监督不够的影响。

根据以往国际品牌召回的案例，记者发现绝大部分产品的召回，都是被国外的研究机构或者质检机构检出问题并曝光，引发国际性的召回动作之后，国内才开始退货、召回或禁止销售。如果没有国外机构提出质疑，很多国内消费者可能都无法意识到自己购买的产品存在这样那样的问题。

此外，不管在家电还是3C领域，国际品牌显然更有竞争力，更能吸引消费者掏腰包。比如苹果和三星，它们都是手机领域的佼佼者，国内品牌根本无法对其造成威胁，这也是他们在拥有庞大中国市场之时，却无视中国消费者利益的根本原因所在。

对于消费者来说，当他们没有更好的选择时，往往会忽略以前出现过的质量问题，这也是为什么会某些国际品牌一再忽视国内消费者的利益，但其产品照样在市场上热卖的原因。业内人士认为，只有国产品牌质量和口碑都提升到一定程度，令国内消费者认可并在市场上具有一定竞争力的时候，才能从根本上抑制那些高高在上的国际大牌对中国消费者的践踏和无视。(记者 王伶玲)